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O que são cross-selling e upselling?



O que sempre enfatizamos em nossos conteúdos, seja aqui no blog ou nas redes sociais? Que a prospecção nunca pode parar porque encontrar novos clientes é uma atitude saudável para o seu negócio, correto? E isso está certo! Porém, outra questão que ressaltamos é que fidelizar um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo, ou seja, é preciso também saber utilizar a base de clientes já existente.


Mas isso, infelizmente, é um problema que muitas empresas enfrentam. Como manter o interesse do cliente após a venda e fazer com que o mesmo retorne futuramente?


É possível gerar receita com menos esforço através de movimentos estratégicos direcionados exclusivamente para aqueles que já conhecem o seu produto ou serviço e a sua empresa, baseado no relacionamento construído anteriormente, chamados cross-sell e upsell.


Afinal, o que significa cross-sell?


Bom, podemos definir cross-sell como uma estratégia que incentiva os clientes a comprarem produtos ou serviços relacionados, ou complementares ao comprado originalmente. Um exemplo rápido e simples disso é quando o vendedor indica a compra de capinha e/ou película para um cliente que acabou de adquirir um celular.


É importante analisar caso a necessidade de utilização da estratégia, já que o vital é garantir que a solução oferecida realmente signifique proporcionar uma melhor experiência ao cliente.


E upsell?


Enquanto isso, o upsell é um “convite” ao cliente para adquirir uma solução superior à comprada inicialmente. O oferecimento de uma opção mais sofisticada, avançada e que, provavelmente, significa um valor mais alto também!


Esta é uma estratégia comumente utilizada para que a empresa aumente sua receita com um custo menor do que através da conquista de novos clientes.


Mas lembre-se…


É preciso nunca perder de vista que o objetivo principal é entender as necessidades de seus clientes para então saber qual estratégia utilizar e não apenas oferecer por oferecer.


Para explorar bem as oportunidades e o potencial de compra da sua base de clientes, primeiramente deve-se identificar quais são os perfis adequados a cada estratégia, avaliar a geração de valor da solução aos mesmos e ter uma relação bem construída e confiabilidade mútua.


Então confira algumas dicas para saber oferecer cross-sell ou upsell aos seus clientes:


  • Monitoramento através do pós-venda

É crucial que o seu pós-venda, responsável pela continuação e fortalecimento da sua relação com o cliente saiba identificar e classificar a satisfação deles com a solução adquirida. O cliente está feliz com o que comprou? Está tendo problemas? Ainda não apresentou reações? Ter essa noção sobre o status da satisfação é essencial para o próximo tópico.


  • Definir um tipo de abordagem para cada status

Se o cliente está usando o produto ou serviço adquirido e está satisfeito, como eu posso utilizar as estratégias de upsell e cross-sell para, ao mesmo tempo, aumentar minhas receitas e proporcionar uma ainda melhor experiência a ele, mantendo ou melhorando este nível de satisfação?


E se ele não está satisfeito por estar encontrando problemas de utilização ou simplesmente não está tendo o retorno esperado com a solução? O seu pós-venda precisa saber identificar o motivo desta falta de resultados. Um cross-sell talvez possa atacar este problema e mudar o status de satisfação do cliente.


O importante é ter diferentes abordagens para cada tipo de situação que possa se apresentar no pós-aquisição.


  • Gerenciamento de dados

Desde a entrada deste cliente como lead no seu funil de vendas é possível mapear suas interações e obter dados importantes que podem ser usados de maneira eficiente nestes processos estratégicos.


Se esta abordagem futura tiver base em dados significativos coletados durante todo o processo de negociação, a probabilidade de assertividade na utilização de alguma dessas estratégias será maior.


  • Timing

Outro fator importantíssimo é saber o momento de oferecer um cross-sell ou upsell aos clientes. Errar o timing é arriscado e pode fazer com que o cliente perca o interesse.


É por isso que antes de tudo, é preciso identificar o perfil de cada cliente, entender a sua real necessidade e saber de fato a geração de valor que cada solução pode lhe oferecer, para que a estratégia escolhida não seja equivocada.


Tanto o upsell quanto o cross-sell são opções para melhorar o aproveitamento de sua base de clientes e aumentar as receitas, mas o centro de atenção em suas ações deve ser SEMPRE, o cliente!


Obter uma forte gestão de relacionamento com o cliente é fulcral para todo e qualquer negócio que deseja potencializar a sua oportunidade de crescimento. Para isso, a Prospect Brasil oferece soluções personalizadas especificamente para o que o seu negócio precisa! Entre em contato com a gente e saiba mais. Acompanhe também nossos conteúdos em todas as redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn).

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